今日推荐：《脱颖而出：成功网店经营之道》 作者：何小健。搜索书名开始观看吧～

-----精选段落-----

第2章经营战略入门

明确的定位：店铺的定位要明确，不能中途变来变去。比如当当网以销售图书为主；京东以销售3C产品为主；麦网以销售服装为主。

详细的店铺介绍：店铺的介绍要非常公开化，里面有所有相关联系资料、店主的生活照、店主的个人爱好、店铺的工作环境，等等。目的就是让消费者可以全方位地认识本店的具体情况，起到促进交易的作用。

专业的店标：店铺的店标要非常专业化，不是随随便便设计，或随随便便在网上下载一张图片就贴上去的那种。要自己设计或找专业人士设计，店标图片要具有特殊含义。

适宜的风格：既然是做品牌的网店，整个网站风格要有区别于一般的网店。风格应该得体。首先你要查看网店的结构，在整个行业中的用户体验做得怎么样，是否符合网店原则。什么是网店的原则呢？你不要做成和娱乐资讯站一样，顾客浏览了半天也找不着需要的信息。而是应该根据简要原则，栏目分类定位好，公司介绍、联系方式、行业优势等信息做到清楚明了，而且不能笼统放在一个栏目文章下。

及时的咨询回复：让旺旺24小时在线，对客人的咨询回复要快，回复用语要尽可能地客气，不能置之不理，这就需要一个小团队来共同完成。最好准备常用的问题答案，紧急时可快速回复，以免重复输入。

妥善的纠纷处理：不管问题在哪一方，都需要冷静下来理清头绪，找出责任所在，如果碰到无理取闹的买家就要跟他阐明立场。不建议为了生意而纵容，应该是谁的责任就由谁来承担。如果主要责任是在买家这一边，你可以让他明白问题出在他的身上，但你愿意承担少部分损失，一般明事理的人都会感激你这种做生意的态度，他就是你以后稳定的客户了。如果主要责任在你这边，那你就要义不容辞地承担下来，并对买家表示道歉，或补寄或退款，悉听买家意见。如果主要责任在于运输公司，那是你跟运输公司的事，非但不要扯上买家，还要向买家阐述事情的原委，并征求买家的意见，或补寄或退款，按买家的意思去弥补。

店铺目标：让别人一想到这个行业就会想起你的店铺。这里的秘密重点，就是一点一滴地积累起顾客的信赖感。一点一滴，不是简单的事情。笔者经营的砧板网在三年时间里，尽可能认真地对待每一个顾客，包括他们的感受、情绪、要求。即使是无理的或者挑剔的，也不会恶言以对，尽力做能做到的事情。宽容对待顾客，珍惜顾客，顾客也会爱你，珍惜你。

我们珍惜这一点一滴建立起来的爱护和信赖，并且用我们的设计和价格来突出产品的独特性，用灵感赋予物品生命，再将其交付给爱它们的客人。这个过程也许是秘密，也许不是，但却是做起来最困难、最艰辛的过程。

每个人都有适合自己的路。在淘宝网里：有些人适合经营专业而多种类的商品，有些人适合经营私人而充满情感的小物件，有些人适合经营自己的原创品牌，有些人则适合将自己的品牌无限放大。

3．个人品牌

名人，就是一个品牌，一个个人品牌。世界需要名人，网店圈里也一样。淘宝、拍拍等平台也需要名人。比如，在淘宝网中卖韩式服装的赵迎光，单单在微博的粉丝就几十万。一个名人往往代表着某一种思路、观点、精神、审美观和气质等，这些东西吸引着无数的粉丝在不断的关注他们，并在茶余饭后谈起。

名人效应的好处是不言而喻的，比如提起周鸿t，人们就会想到是做360安全软件的，提起马云，人们就会想起阿里巴巴，做到这样，我们就成功了，我们就代表了自己的网店。作为消费者，如果家里菜板需要换了，听说何小健卖的银杏木砧板挺好的，咱上他的网店瞧瞧，有中意的就买了。所以要想做成功网店，需要让自己出名，成为一个品牌。这样，店铺的点击率也就会提升，销量自然嗖嗖地往上蹿了。

名气是不断努力加好的机遇的产物。有人为了让自己出名，在晚报上为自己刊登广告，这样做的效果并不明显。让自己在媒体上出现是好事，但是我们的曝光率会远远低于明星，所以，要让自己出名，得要给自己贴一个标签，让人们很容易记住，这个标签可以是独特的个性、不凡的经历，等等。

要想打造自己的个人品牌，我相信只要行动就会有机会，不行动就永远没机会。俗话说得好，心动不如行动。我们在平日践行中要时时思考如何让自己成为名人，可以捕捉哪样事件让自己有被媒体推荐的机会。在某一个事件上，发表的观点能否引起群众的共鸣。

在网上，作为个人不一定非要以自己的名字出现，可以使用一个笔名。在平台开网店用户名最好可以代表卖家。代表自己出现在公众面前的名称要慎重选择，因为它对你很重要。名字起得好，对于打造个人品牌有很大益处。有人随意用一串莫明其妙的英文字符作为用户名；有的随意用一串乱七八糟的数字；还有的随意将英文、中文和数字混合在一起使用，弄得大家都不知道如何称呼他（她）。名字要取得容易记、读得顺口。比如，Nala就是一个好例子。

有的用户名容易让人误解，比如“沈金柄”，这个名字容易让人误解为“神经病”。如果有竞争对手恶意攻击，这样一个短板就暴露在对手的火力之下，会给自己带来很多麻烦。这名字会让人诚惶诚恐、心神不安，顾客就怕遇到神经病似的店主，赔财、耗神、不落好，趁早避之远远的。还有人取名为“过把瘾就死”，这非常不好。顾客会这样想，我在你这里购物，你倒好，过把瘾就死了，你死了，我可怎么办，我下的订单谁来发货啊。还有人竟然取个“汉奸”这个欠扁的名字，听到这个名字，大家拳头就发痒了。

选择名称时，最好要根据自己的网店定位和目标顾客，合理地取名。如果你的定位比较洋气，那就不能取个土里土气的名字。

如果是开的独立网店，在域名的选择上就要多加考虑。最好使用行业拼音，比如销售的是砧板，域名就用zhenban，这样容易让人记住。

总之，取名事关社稷安危，必须慎之又慎。

言行：在网络上要注意言行，所谓文如其人，人家会通过你的言行判断你的为人，发表言论时要小心慎重。

文笔：因为我们的目标战场是网络，在网络上与人沟通和发表言论所使用的工具主要是文字。在网上，写得一手好文章的人比较吃香。除非你具备某种特殊的才能，有办法在短期之内迅速吸引大众的眼球，否则一定要提高写作能力。多想、多读、多写，写了文章不要让它躺在你的计算机硬盘里，而是要在网上发表出来，供网友们评论。尝试着做做意见领袖，这是提高写作能力的方法之一。

个人头像：论坛上的头像图标要自行设计或请专业人士设计，且不要随意更换，这可以在大众心目中形成一个非常出色的个人标志。当然，个人识别标志也可以是自己的某种语言或某个行为。这个特色并不是需要自己独有的，而是要通过自己在公共场合的表现或直接对外传播将这个特点展现出去，让消费者对你的个人标志形成记忆。

个人经典故事：故事比一大堆的自我介绍要高明得多。从故事中，人们可以了解你的个性、应变能力、个人涵养、处事态度、文化素质，还有你的精彩的经历。故事会使听众产生一种身临其境的感觉，拉近读者与你的距离。加深对你的印象，并为你的表现而动情，从而增强你的感召力。

个人的价值体系：也就是正确的人生观和世界观。不要悲观消极，要积极向上，阳光型的人最受欢迎，虽然大家心里都明白，这世上没有人们想象中的那么单纯，但人们还是非常乐意跟阳光型的人交往，从而受到感染。关心他人的人，为他人着想的人，是受人欢迎的。

个人的强项：强化训练自己的强项，凭借强项在人群中脱颖而出，你才可能有发挥其他能力的机会。发挥你的强项是建立个人品牌的基础，也是最容易建立个人品牌的方法。

个人的活跃度：借助传播舞台，大胆表现自己。当然，会有人认为你这是在炒作。其实，不知道从什么时候开始，“炒作”一词居然变成了贬义词。原本炒作是一个广告的手法，不存在褒贬，只是后来被人滥用了，因此让人们恨人及词。照现在的词意：凡是八卦的新闻都有炒作的重大嫌疑。虽然如此，人们却是乐此不疲，足见口是心非者不在少数。因此，是时候表现就大胆表现，管他算不算炒作，就算是炒作又如何？世界一向很公平：骂名之下、必有粉丝，盛名之下、必有责难。看看天仙妹妹、后舍男孩，骂的人是骂到累得不想再骂了，赞的人是赞到嘴都抽筋了不想再赞了。人家依然我行我素，个中三味，唯当事人最清楚明了。

品牌营销

在你完成以上步骤后，就要尝试投入一点资金，做一些广告来宣传自己了，或多参加一些活动来宣传自己。塑造品牌的过程中要注意，我们做品牌广告不能一味地只看中销售结果，而是要更注重品牌的影响力，通过广告去提升品牌的知名度。

在发表观点时，用词可以犀利，但不要冷嘲热讽，也不要指桑骂槐，更不要搞人身攻击，要就事论事，点到为止。要让大家既赞同你的见解，又惊叹你的文笔。因为大事是人们谈论的焦点，你的见解如果确实具有一定的道理，自然会有人赞同，与你站在一起。最好选择与主角对立的观点为切入点，才能引起更大的关注。

品牌营销的另一种方式是：主动挑起具有代表性的议题，也就是跳出来唱主角，将自己推到风口浪尖，这样很容易成为公众的焦点。

打造成功的个人品牌，你可以完全不借助现有的物质条件。只依靠你的人缘，就可以得到你想要得到的东西。经过努力，有人在淘宝打造个人品牌获得了成功。那么，他或她还会为了货源而烦恼吗？货源会自动找上门来。有了这样的意识，我们会发现有必要改变一下自己了，我们每一天遇到每一个人，每一天做一件事情都应该注意自己的形象了。因为自己就是一个活生生的品牌。

作为一个名人，公众了解你的渠道会有很多。有的人怕自己出名，或者是对自己的产品、网店没有信心，或者是怕有人在网上对自己攻击。一旦出名，不仅仅网上认识你的人多，自己身边认识你的人也多了，都知道你在哪方面做得很好。如果名气有了，而我们的网店我们的产品没有那么好，就会对我们的形象形成一个巨大的削弱。所以一个人要出名，让出名形成积极的因素，就要不断地让自己的网店、自己的产品做得更好。我们做的是网店，我们出名的目的很简单，就是让自己的网店出名，所以相比较那些名人，我们不是两袖清风，我们有负担，那就是我们的网店和产品。每个人都是一本厚厚的书。我们看待成功千万不能被假象或表面现象所迷惑。所谓成功的人，在他背后付出的东西是别人看不见的，当聚光灯照到这个人的时候，大家注意到的是光环，而在光环的背后或为达到光环的路程中，所有的艰辛、所有的酸甜苦辣，有的人会讲出来，于是变成了经典的成功故事，但更多的人是不讲的。

一个品牌的形成，并不是偶然的，几乎在每一个成功的品牌背后，都有着一系列精心的营销策划。在现代市场经济的条件下，对品牌营销活动实行科学的策划，是电子商务企业必然的选择，同时，让行销、产品、管理“三驾马车”并驾齐驱，形成铁三角，才能达到“没有时间差地提升一个品牌”的目的！

2.4 可持续化发展

我们开网店不能抱赚一把就走的心态，相信更多的人愿意把它当作一个事业去经营。我们在经历辛苦挣钱到轻松赚钱，然后某一天，网店突然轰然倒塌，我想这对于任何一个网店经营者来讲，都是一件极其痛心的事。我们的心血努力具备累加作用才能有意义。否则，今天辛苦捞一把的假店，明天从头再来的辛苦，多的是一份徒劳，更多的是被历史的潮流所遗弃。我们讲究发展，更要讲究可持续化发展，与其选择透支明天式的发展，还不如好好谋划可持续的突破。

网店的发展是一个极其艰苦的过程，创业者要有足够的思想准备，才能在网络世界开拓出属于自己的一番天地。

2.4.1 网店可持续发展必须坚持的要点

网店的进入门槛看似不高，但由于大量的人员、资金的进入，竞争是很激烈的，有些领域已经达到白热化程度。做网店要想成功，特别是做百年老店，是不容易的。影响网店是否能够可持续化发展的因素很多，比如是否能够不断适应市场，是否有合适的发展规划，是否做到谨慎发展，不打无把握之仗等。

通过对市场的观察及自身实践的反思，笔者认为网店可持续化发展要有以下着重坚持的要点。

1．坚持合理的成本控制

孙子曰：“善用兵者，役不再籍，粮不三载，取用于国，因粮于敌。”我们开网店要想可持续化地发展下去，就要能够盈利。因粮于敌，从敌人处弄到粮草打仗，仗才能打得持久；否则一味消耗国内财力物力，战争是打不长久的。开网店也是同样的道理。当然，如果你能弄到风险投资，可以在一段时期内让自己亏损，很多有外界投资的网店喜欢走前期不断亏损的路线，通过前期大量烧钱，取得一定的用户量。他们的思路是投资在前，收益在后。当网店做到一定的规模后，就能够实现盈利。但是如果没有长期充足的风险投资，走这条路是很危险的，很多网店等不到有收益的时候就轰然倒塌了，曾经似乎很辉煌，可是去得也匆忙。对于大多数网店，我们还是要采取稳健的运营方式，因粮于敌，这样才能走得更远，才能走出一条可持续化的发展之路。

合理控制成本

比如我们做银杏木砧板，初期主要考虑的是利润高，技术门槛低，很容易上手，特别能够发挥产地优势。但是，随着运营深入，我们发现附加成本是很高的。我们要注意节流开源，避免不必要的浪费。此外，我们还要注意是否可以从以下几点着手压缩运营成本。

● 购树风险：往往很多高价的树中间会出现空心、烂心。这样的树利用价值很低，有的压根就不能用来做砧板。

● 渠道成本：因为木材散落在民间，大部分只能从中间商收购。单一由厂方去农户收购不现实，散落点太多，很难找到。中间商的存在保证了我们有充足的材料来加工砧板，但同时也推高了砧板价格。

● 加工风险：比如大砧板被工人加工成小砧板，长方形的被加工成斜形的破相砧板。这些都是在侵蚀利润、增加成本。

● 保养风险：不注意保养会出现开裂发霉等问题，影响砧板的销售。

● 人员成本：客服、发货员、加工员等工资成本，以及意外工伤风险。

● 推广成本：软、硬广告。

● 退货成本：砧板重量大，一旦退货要承担一笔较大的运费。

这些成本相加，我们发现剩下的净利润很低了，甚至出现亏本，能保持10％的利润已经不错。

要想提高利润，就必须在这几个方面加大力度给予改进提高。

我们的网店在组织化运作后要综合考虑运营成本。利用现有资源，合理计算最优成本。我们通常要考虑以下几个方面。

● 仓库尽量选择在离各快递公司不远处，减少来去运费。如果仓库固定，尽量选择离这最近的快递公司，虽说快递公司通常会上门收货，但是量小偏远还是有很多快递公司不愿意合作的。综合考虑各家价格，最后结合运费来统筹考虑跟哪家长期合作。

● 离进货地的远近。网店企业的特点是轻资产，所以在网店办公地点上要充分考虑。尽量离进货地较近，便于进货及减少来去的路费。

● 顾客的范围。如果咱们的网店主要的客户是江苏、浙江、上海三地的，那么我们的仓库在四川是很不合适的。发货成本随着交易量的放大，会严重侵蚀利润。

● 人才成本。虽然网店从场地成本、日常开销成本来讲，建在偏僻的地方往往能最大地减少这些费用。但是这些地方往往较偏僻，一般网店人才不愿意进来。招收合适的网店人才很难。严重影响网店成长。

罗列这些点，我们有一个基本原则就是减少不必要的运动，比如两点之间，可以直接到达的，就没有必要绕弯。我们将进货点、储存点、发货点设为三点，储存点为未知数，知道其他两个，就可以很简单地算出储存点。当然仓库具体设在哪儿，我们要综合考量，毕竟影响总成本的因素有很多。

避免浪费的另一个途径就是减少滞销库存，在商品本身的号召力不够的情况下，必然会出现有些商品存在滞销的现象。这个是任何网店使用仓储不可避免的问题。采用推荐的方式，投入一定人力，灵活运用本书所提供的一些方法，可以做到最大化地减少库存，使资金充分运转利用起来。

尽量减少对仓库储能的浪费，并活跃资金投入需要的项目

笔者曾经有这样的一个经历，看好某产品，盲目地进了一大批货，结果市场不认可，卖不动，这批货占用了笔者大量有生资金，导致笔者动缠不得，错过了一段发展的良机。做生意要讲究周转速率，有时候可以少赚点，但钱回来得快，可以进行再次运转。所以，我们进货也要讲究兵法，孙子就曾经讲过：“知己知彼，百战不殆。”我们进货初期可以少量多款，放到市场上去，感知下市场的温度，如果比较畅销，那么可以一次多进点货物回来。在进货上的谨慎，不仅仅可以更好地保护自己，更可以很好地把握发展良机，一旦遇到机会，果断出击。

2．做网店要恒心

不气馁，不放弃，要有解决问题的勇气。这不仅是方法，更是开网店应有的积极态度。问题是走向成功必然会遇到的，“问题、困难”就是某个事业的门槛，迈过这些门槛离成功也就不远了。我们应积极面对，欢迎问题的来到，这是成功到来前的曙光，此时可以遥听到成功的礼炮声。

开网店不容易，我们将产品送达顾客，结果顾客因为一句“偶是怕麻烦的人”而没有退货，最终交易成功。这不是可持续的生意，我们不能希冀守株待兔每次都能遇到这样好说话的顾客。这对我们自身品牌是一种削弱作用。我们的努力不能在顾客身上产生良好的累计效应，这一单做不做的意义不大。我们要找到顾客不满意的地方，是产品的问题就要注意改进，是沟通的问题就要注意方法等。

敢于解决问题

京东商城刘强东就有每天看顾客投诉的习惯，几年来几乎每个顾客的投诉他都看过。他之所以这么重视顾客投诉，因为顾客是我们真正的老师。顾客所不满的是我们的不足，他们所高兴的是我们应该坚持的。

京东商城曾出现过售卖旧手机事件。相信作为老板的刘强东不会做这样的事情，但是因为京东已经很大，但内部管理不善，有时甚至有漏洞死角不能发现，让人钻了空子，结果给京东商城造成了恶劣影响。这些问题如果不解决，将会给京东带来致命的打击。同样我们的网店也会遇到这些问题，如何解决、如何控制，是我们面临的一大问题。

拿京东售卖假旧手机一例讲，外界有两种猜测。

一种情况是，一名手机送检员利用负责送修京东商城客户返修手机机会，将新手机取回后存入京东商城仓库，然后利用另外一人提供的旧手机，调换了客户服务中心取回的同型号新手机，另一种情况是京东卖旧手机并不是主观故意的行为，是供应商没有职业道德，把旧手机掺加到供应中来。加之京东甄别不严格，最终导致问题出现。

管理将是电商路上第一个真正的瓶颈，电子商务虽然提升了效率，但是任何一个管理的问题都容易被放大，再放大。等传递到消费者体验的时候，这将是灾难。得消费者的“民心”是我们每一个网店都不能忽视的。

管理是网店在不断发展的过程中所要遇到的挑战。在上面的例子中，这个错误在京东的快速发展的过程中暴露出来了，暴露了、发现了就要想办法解决。比如通过加强内部制度建设；选择更加优质、讲信用的供应商进行合作；严控自己的采购体系；强化内部质量控制体系，这些问题是可以避免的。

只有在解决这些问题后，网店才能更好地发展，否则就要沉沦下去。刘强东果敢地暴露了自己的问题，并积极地解决了这些问题，很自然地赢得了顾客的好感。

停业整顿

在销售业绩上升的情况下，紧急刹车，停业整顿，你有这样的魄力吗？

想把小小的银杏砧板通过网店打开市场，实现年销售额过百万，其间的历程曲折难与人诉说，笔者经常是独自一人苦闷思索实践。当一批批销售出去的砧板不断接到顾客投诉的时候，看到那些陌生的号码，我的心情都会被得很紧。顾客如同老师，而我们自己就如同刚会走步的小孩子，顾客能够告诉我们错在哪儿，还有什么地方需要改进。顾客是我们最好的老师，同时也是我们的上帝。做好学生，不断改进摸索，才有了我们今天的成长。

我们没有回避问题，勇敢面对，所以我们成功了。

这就是今天的砧板网，我视为自己又一个生命的砧板网，它如同我自己的颜面，我要悉心爱护。

在苦闷中要看到未来，

在苦闷中坚定信心，

愈战愈勇永不气馁，

让生命在这样的精神中绽放光彩。

我们对自己实行苛刻的质量要求及追求完美的顾客体验，敢于解决问题，从最初的每接一单亏一单后的谨慎接单，到如今的日单四五百单，并且是极低的退货率，我们经历了凤凰涅。

● 坚持解决问题的勇气就是要善于敢于发现问题

古人云“凡事预则立，不预则废”，即对网店未来的发展作出合理的预料和推测，及时预防一些潜在问题的发生，或采取一定措施避免不良问题的出现，同时对一些已经出现的问题及时提出解决方案，并预测后果。当然，不仅要善于“预”同时也要敢于去发现问题，去揭自己的伤疤。差评可以说是网店的伤疤，敢于重视差评，从差评中总结经验，发现不足，意义重大。

差评中的学问

和刘强东一样，很多网店老板做得最多的事情之一就是看客户投诉，在与客户交流的过程中发现自己的不足，哪儿该改进，哪儿做的不对，知道如何更好地跟上客户的需求。

笔者也有一个爱好，喜欢到各网店去看差评，虽然可能因为买家情绪激动，很多差评容易出现夸大问题的现象，但是从另外一个角度还是可以窥探到一些真实的情况。

差评举例

买家：衣服质量太差了，说是纯棉的，怎么看都像抹布……

买家：质量不好，老公只穿了一次，也就是一天，就脱线了，不是正品……

买家：郁闷，这款刚收到，价格就便宜了10元。

买家：发给我一件别人退回来的，还可理直气壮了，衣服兜里还有当时退回去的纸条……

买家：衣服与描述不太相符，质量并不怎么好，街边30块钱的货色，而且客服的态度实在非常差，简直不敢恭维。

买家：货和价格相差太大。

买家：没有照片好看……

从这些差评中，我们看到网店或多或少的不足，如果店主能够主动解决，对网店发展有重大意义。

● 坚持解决问题的勇气就是要有解决问题的恒心

长期下来，自己辛苦努力如果得不到市场和顾客认可，很多人就会灰心。有问题出现也不解决，采取消极态度，由之任之，长此以往，网店定是关张。

开网店接几个订单其实并不难，一个月赚个千把块钱也没有难度。若每天的订单量不多，则还有精力完成包装、发货、进货、添加商品。一旦订单量较多，则单单是发货之前的包装商品就让人抓狂。商品有大有小，有的耐压，有的脆弱。除了里三层外三层的包装纸，有的要用耐压膜。商品本身的利润就很微薄，有的就是几块钱的利润。快递公司再狠心一把，卖家就是直勾勾地白忙甚至倒贴。开网店本来是图赚钱，却弄出一头迷茫和烦躁。