用户为先。?

出品｜零售公园

“你觉得淘宝有什么变化？”、“你最想吐槽的淘宝三个产品是什么？”、“你未来继续和淘宝在一起的最重要理由是什么？”。?

9月8日，在淘天集团成立以来的首个客户日系列活动中，淘天集团CEO戴珊带着所有高管，听了一场商家吐槽大会，面对商家们抛来的“尖锐问题”，戴珊照单全收，“原因不用探 讨 ，我们做得不好的就是不好。”?

一、邀请商家来吐槽

在“淘宝客厅”现场，四位客户代表坐在台上提意见，淘天集团CEO戴珊带着所有高管作为听众，坐在台下，负责接住随时抛过来的尖锐问题。?

商家们的“吐槽”五花八门，涉及推 广工具、客服服务、短视频上传、快递信息展示、风控、货款提现、细分类目榜单、知产保护等方面。?

墨朔珠宝创始人张耀华很直接，提问前先点名：万相台小二来了没有？戴珊先回应：我来领我来领，你说吧。张耀华提到推广入口和内容审核的两个体验问题，会后就被转交给了相关小二。?

“客户走进园区来提意见，让我们直面很多、也推动我们改变很多（问题）。这些问题我们全部收下了。原因不用探讨，我们做得不好的就是不好。”戴珊回应。?

对其中一个物流类问题，她还现场给出承诺：一个月内保证改好。?

戴珊觉得商家还是太客气了，提出的要求应该更高，淘宝才能不断改变和进步。?

在现场，戴珊一直鼓励商家代表们更直接、更尖锐。对商家们抛出的问题，她也直接点名各高管，淘天集团中小企业发展中心总裁七公、品牌业务发展中心总裁奥文、平台策略及运营中心总裁思函，分别回答了相关问题。?

商家平台负责人向秋被点到最多，“后台商家工具都是他做的，以后有任何不满意，就找他。”?

向秋收到了吐槽，也收获了表扬。商家代表松松说，生意参谋这个工具，以前用起来，感觉就像是十几个团队做的，各有各的想法，“最近体验好起来了，总算感觉是一个团队的产品了。”?

“客户日应该属于客户，而不是属于我们。所以我想在今天把你们请进来提意见，”戴珊对商家代表们说，“让坐在第一排的高管们，把你们的钉钉都加上，他们负责你们的 淘宝人 生之旅。”?

二、客户在，淘宝就永远有机会

淘宝服务着超大规模的客户。?

第三方数据显示，今年3月以来，淘宝APP日活跃用户数连续高位增长，618大促总活跃用户数达9.15亿；此外，淘宝一年新增500万商家，天猫二季度新商数同比增长75%。?

在淘天内部，戴珊一向强调“只要客户在，淘宝就永远有机会”。?

今年5月，淘天集团首次对外公布的用户为先、生态繁荣、科技驱动三大战略，直接的制定依据，就来自大量的客户调研和客户“原声”。?

三个月内，淘天集团密集出台了一系列举措，从面向年轻人的“星生代计划”，到面向新品牌的“千星计划”，基本覆盖全量商家，贯穿中小企业从孵化、成长到品牌化的全链路。?

在客户日，淘宝员工还发现，办公区多了几面“帮帮墙”。智能客户系统收集梳理的“疑难杂症”体验问题，被制作成一张张任务卡并附二维码贴在墙上。?

“相当于搭建一个直通车，消费者和商家提出的具体问题，无需转交，直接由具体负责的小二扫码领走，件件都得有回应。”项目负责人介绍。?

例如，有消费者提出，希望淘宝多推一些没看过的和时下热门的品类，不要一直推买过的。领走任务的算法小二反馈，正在用AI技术优化，预计下月就会迭代，将带来更有发现感和惊喜感的结果。?

“帮帮墙”不断被清空，又被填满。短短5天里，项目组上传了1001个客户体验问题，其中有714个已被小二们自行认领并跟进处理。?

戴珊去过广州、顺德、汕头、揭阳等核心产业带，与品牌、中小卖家和MCN机构面对面交流，还探访过工厂和批发档口。?

据了解，有一次策略讨论会，高管们被要求必须拜访至少10个客户才能参会。?

除了把客户请进来，更多的是在日常走进客户，这已经成为现在淘天从CEO、总裁到一线小二都必须重视的任务。?

客户日现场，戴珊再次解释了办这场客户吐槽会、以及自己反复强调重视客户沟通的原因，她说：“爱的反面不是恨，而是冷漠。商家对我们滔滔不绝地提意见、吐槽、批评，就是仍然在乎淘宝、对淘宝有期待，这就是我们的机会。”?

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